Klantenbeheer software: heb je het nodig naast een CRM?

Klantenbeheer software en een CRM worden verkocht als twee aparte categorieen, en vaak is het hetzelfde product met een ander woord op de doos. Er is wel degelijk een verschil dat ertoe doet, alleen is het niet het verschil waar de vergelijkingslijstjes mee openen.

Klantenbeheer software is software voor de klanten die je al hebt: hun projecten, taken, documenten, communicatie en status op een plek. Een CRM is in oorsprong software voor de klanten die je nog niet hebt: leads, deals, offertes en opvolging. Koop je het een terwijl je het ander nodig had, dan zit je binnen een maand te vloeken.

Wat is klantenbeheer software?

Klantenbeheer software houdt alles rond een lopende klantrelatie bij elkaar in een dossier: wie het is, welk werk er loopt, wat er is afgesproken, wat er is gezegd en wat de volgende stap is.

In de praktijk betekent dat meestal een combinatie van:

• Een klantdossier met contactpersonen, afspraken en historie
• Projecten en taken gekoppeld aan die klant
• Bestanden en documenten op dezelfde plek als het werk
• Een gedeelde weergave of klantportaal, zodat de klant de status ziet zonder te mailen
• Rapportage over wat er daadwerkelijk is opgeleverd

Wat het meestal niet betekent, ondanks de naam, is verkopen. De meeste klantenbeheertools zijn dun op pijplijn, offertes en opvolging, omdat ze gebouwd zijn voor de uitvoering. Dat is een keuze, geen vergissing, maar mensen lopen er wel tegenaan.

Wat is het verschil tussen klantenbeheer software en een CRM?

Het eerlijke antwoord gaat over timing, niet over functies.

Een CRM is gebouwd rond een deal die sluit. Elke fase wijst naar een moment: de handtekening. Klantenbeheer software is gebouwd rond een relatie die doorloopt, dus daar wijst niets naar een moment, want bij een abonnement of een lang project is er geen finish.

Daarom hebben zoveel bureaus uiteindelijk allebei en zijn ze met geen van beide blij. Het CRM valt stil op de dag dat de deal gewonnen is, precies de dag dat het werk begint. De projecttool kent elke taak, maar weet niet dat het contract over zes weken verlengd moet worden. In waarom een normaal CRM vaak niet genoeg is voor een agency ga ik dieper op die splitsing in.

Heb je klantenbeheer software echt nodig?

Vaak niet, en dat is het vermelden waard voordat je ook maar een tool gaat vergelijken.

Werk je alleen, heb je een stuk of tien vaste klanten en een paar aanvragen per maand, dan is je mailbox met een lijstje ernaast een werkend systeem. Software kopen voegt daar een administratielaag aan toe die je ongeveer acht weken bijhoudt. Half bijgehouden software is erger dan geen software, want dan heb je twee versies van de waarheid en vertrouwt niemand er meer een.

Het gaat lonen zodra minstens twee van deze dingen waar zijn:

• Iemand anders dan jij moet de status van een klant kunnen zien zonder het te vragen
• Je komt er te laat achter dat een project stilligt
• Klanten mailen je om updates die je net zo goed had kunnen laten zien
• Je kunt nu niet zeggen welke klanten dreigen weg te lopen
• Je typt dezelfde klantgegevens over in een tweede systeem

Die laatste is het echte signaal. Zodra je zit over te typen, heb je geen voorkeursprobleem maar een gat in je gereedschap.

Wat verandert er bij vaste maandklanten?

Bij vaste maandklanten is het duurste wat je kunt verliezen geen prospect, maar een klant die je al had.

Software die om deals heen is gebouwd ziet dat slecht aankomen, want formeel staat er niets open. Geen offerte in behandeling, geen fase die vastloopt. De klant zakt gewoon stilletjes weg, in een systeem dat alleen alarm slaat op deals. Een maandbedrag dat geruisloos stopt kost je twaalf keer dat bedrag over een jaar, en je ziet het meestal eerder aan de toon van de mails dan ergens in je software.

Hier verdient klantenbeheer software zich terug, als het je kan laten zien welke relaties stil zijn geworden. Veel tools kunnen dat niet. Ze tonen taken en projecten, en dat vertelt je wat jouw team doet, niet wat de klant denkt.

Waar het misgaat

De valkuil die in geen enkele koopgids staat: klantenbeheer software naast een CRM draaien.

Op papier is het een nette scheiding. Sales daar, uitvoering hier. In de praktijk bestaat dezelfde klant twee keer, lopen contactgegevens uit elkaar en moet iemand die twee gelijk houden. Dat werk wordt nooit aan iemand toegewezen, dus het gebeurt niet, en na een paar maanden vertrouwt iedereen het systeem dat hij toevallig het laatst opende. In waarom agencies te veel losse tools gebruiken staat wat die gewoonte echt kost.

Hetzelfde gebeurt met klantportalen. Een portaal dat vastgeplakt zit aan een systeem dat je team niet dagelijks opent, veroudert, en een verouderd portaal is slechter dan geen portaal. Dat staat uitgewerkt in waarom klanten nooit inloggen op je klantportaal.

De echte vraag is dus niet welke klantenbeheertool de beste is. De vraag is welke helft bij jou kapot is, de verkoopkant of de uitvoeringskant, en of een systeem allebei goed genoeg dekt zodat er niets overgetypt hoeft te worden.

Wat de Nederlandse tools hier doen

In Nederland en Belgie kom je bij deze vraag al snel bij Gripp, Simplicate en Teamleader uit. Die zijn sterker op facturatie en urenregistratie dan de meeste internationale klantenbeheertools, en daarom komen bureaus die per uur factureren er vaak bij uit. Ze zijn ook zwaarder en duurder per gebruiker dan een bureau van drie mensen nodig heeft. In Gripp vs Simplicate vs Teamleader staat die vergelijking uitgebreider.

Waar Wecooking past, en waar niet

Wecooking is voor dat middenstuk gebouwd. CRM, projecten, offertes, een klantportaal en een meeting notetaker staan op een plek, zodat een gewonnen deal een lopend project wordt zonder dat iemand iets overtypt. Vanaf 19 euro per maand, alles inbegrepen, en nu gratis in beta.

De beperking, gewoon eerlijk: Wecooking heeft geen facturatie en geen urenregistratie. Factureer je per uur, dan heb je er iets naast nodig, en dan heb je precies de splitsing terug die hierboven staat. Bij vaste maandbedragen en vaste prijzen speelt dat veel minder. Het is bovendien een jong product, dus kleiner dan de namen op de lijstjes, en je moet het beoordelen op of het past en niet op hoe lang het bestaat.

Is jouw probleem dat je juist over de klanten die je al hebt het minste overzicht hebt, dan is dat de helft om eerst op te lossen. Probeer Wecooking gratis en kijk of een systeem allebei de helften aankan.