Waarom agencies te veel losse tools gebruiken (en wat het echt kost)

Tel eens hoeveel tools jouw bureau, of jijzelf als freelancer, gebruikt om één klant te bedienen. Een CRM voor de leads. Een projecttool voor de taken. Een aparte tool voor offertes. Iets voor urenregistratie. Een chattool voor het team. Een rapportagetool voor de advertentiecijfers. Gedeelde mappen voor de bestanden. En dan nog de mail, waar alsnog de helft van de afspraken in leeft. Bij veel bureaus komt de teller ruim boven de acht uit.

Niemand heeft ooit besloten om acht tools te gebruiken. Het is zo gegroeid.

Zo ontstaat een stack: één probleem per keer

Elke tool in je stack was ooit de oplossing voor een echt probleem. De leads liepen door elkaar, dus kwam er een CRM. De projecten werden onoverzichtelijk, dus kwam er een projectbord. Offertes maken kostte te veel tijd, dus kwam er een offertetool. Elke beslissing was op zichzelf logisch en loste op dat moment iets op.

Het probleem is dat niemand die beslissingen ooit naast elkaar legt. Er is geen moment waarop iemand zegt: we hebben nu zeven tools die allemaal een stukje van dezelfde klant kennen, klopt dit nog? De stack groeit per pleister, en pleisters stapelen slecht.

Waarom betaal je voor 7 overlappende tools?

De makkelijke rekensom is die van de abonnementen. Zeven tools maal een paar tientjes per gebruiker per maand: dat tikt aan, zeker met een groeiend team, en ook als freelancer met meerdere klanten loopt die stapel abonnementen sneller op dan je denkt. Voor de kosten van alleen al het CRM maakte ik eerder een aparte rekensom. Maar wie alleen naar de abonnementen kijkt, mist de grootste post.

De echte kosten zitten in wat die losse tools met je werkdag doen:

• Schakelen. Elke wisseling tussen tools is een kleine onderbreking. Even inloggen, even zoeken waar je was, even terughalen waar het over ging. Tientallen keren per dag, voor iedereen in het team.
• Zoeken. Stond die afspraak nu in de mail, in de chat, in het CRM of in een opmerking bij een taak? Wie zoekt, werkt niet. En wie het vaak genoeg niet vindt, stopt met zoeken en vraagt het gewoon nog een keer aan de klant.
• Dubbel invoeren. Dezelfde klantnaam, dezelfde afspraken, dezelfde deadlines op drie plekken bijhouden. Dat gaat een tijdje goed, tot iemand één van de drie plekken vergeet.
• Verouderde informatie. Zodra iets op meerdere plekken staat, is er altijd een plek waar het niet meer klopt. En je weet nooit van tevoren welke.

Het duurste: nergens is het beeld compleet

De sluipende schade zit nog een laag dieper. Als de klantinformatie over zes tools is uitgesmeerd, heeft niemand in het team het volledige beeld. Sales kent de historie, uitvoering kent de taken, de financiële administratie kent de facturen. Vraag aan drie mensen hoe het met een klant gaat en je krijgt drie verschillende antwoorden.

Dat merk je het hardst op de momenten die ertoe doen: bij een escalatie, bij een verlengingsgesprek, of als een collega uitvalt en iemand anders het moet overnemen. Precies dit lek beschreef ik uitgebreider in CRM en projectmanagement combineren, want de pijnlijkste knip zit bijna altijd tussen die twee.

Bij Evertising hadden we op een gegeven moment een hele verzameling losse tools naast elkaar, die stuk voor stuk "alles een beetje" konden. Het werd steeds meer schakelen, dingen raakten kwijt en niets sloot goed op elkaar aan. Toen ook de losse abonnementen bij elkaar opgeteld flink opliepen, was voor mij de maat vol.

Wanneer een losse tool wél terecht is

Ik ga niet beweren dat alles in één tool moet. Specialistisch werk vraagt specialistische software: een ontwerpteam heeft zijn ontwerpsoftware, de boekhouding heeft een boekhoudpakket, en dat is prima. Die tools doen iets wat een alles-in-één platform nooit zo goed zal doen.

De vraag is een andere: hoeveel tools gebruik je voor het kernproces, van lead tot lopende klant? Dat proces is één doorlopende lijn, en elke knip erin is een plek waar informatie blijft liggen. Voor specialistisch werk is een losse tool een keuze. Voor je kernproces is elke extra tool een naad.

Opruimen: begin bij de overlap

Wil je hiermee aan de slag, begin dan niet met nieuwe software zoeken maar met een lijstje maken. Zet alle tools onder elkaar en beantwoord per tool twee vragen: welk deel van het klantproces zit hierin, en in welke andere tool staat diezelfde informatie nog een keer? Overal waar je overlap vindt, betaal je dubbel: in geld én in bijhouden.

Kan je CRM ook een klantportaal en rapportage aan?

Wij bouwden Wecooking omdat wij die overlap zat waren. CRM, offertes met digitale handtekening, projectbord met alle klanten op één bord, klantportaal en advertentierapportages voor Meta, Google en LinkedIn zitten in één omgeving, zodat het kernproces van een bureau niet meer over zes tools verspreid staat. Minder tools is geen doel op zich, maar minder naden in je klantproces wel. Zeker als je wilt groeien zonder dat de chaos meegroeit, waarover dit artikel gaat.

Wil je zien hoeveel van jouw stack in één omgeving past, als bureau of als freelancer met meerdere klanten? Probeer Wecooking gratis, tijdens de bèta is het gratis te gebruiken.