CRM-systeem en projectmanagement software combineren: waarom als bureau

Crm en projectmanagement in één systeem voorkomt dat de overdracht tussen sales en uitvoering een zwart gat wordt. Bij de meeste bureaus documenteert sales in het CRM en werkt uitvoering in een aparte projecttool, en precies in die knip verdwijnen beloftes, context en afspraken. Eén omgeving lost dat op, omdat een gewonnen deal automatisch een project wordt met alle notities erbij.

Koos wint de deal. Drie weken later belt Truus, de contactpersoon bij de klant, met de vraag wanneer die extra landingspagina komt die in het salesgesprek is besproken. Bep, die het project draait, hoort daar voor het eerst van. Ze zoekt in het projectbord: niets. Ze vraagt het aan Koos, die diep moet graven in zijn aantekeningen. Uiteindelijk blijkt het in een mail te staan, als bijzin.

Niemand heeft hier iets fout gedaan. Het probleem zit in de overdracht zelf: sales leeft in het ene systeem, uitvoering in het andere, en daartussen zit een gat waar informatie in valt. Werk je als freelancer met meerdere klanten tegelijk, dan speelt hetzelfde gat, alleen zit het dan tussen het salesgesprek van drie weken geleden en het moment dat je zelf weer aan dat project begint.

Waar zit het lek tussen je CRM-systeem en projectmanagement software?

Bij de meeste bureaus is het salestraject netjes gedocumenteerd, in het CRM. En het project is netjes gedocumenteerd, in de projecttool. Maar het moment ertussen, de overdracht, is meestal een mondeling verhaal, een overdrachtsdocument dat niemand bijwerkt, of een chatbericht van vier regels.

En juist in die overdracht zit de informatie die het project maakt of breekt:

• De beloftes. Wat is er in het salestraject toegezegd, groot en klein? De klant onthoudt alles. Het team kent alleen wat is doorgegeven.
• De context. Waarom koos deze klant voor jullie? Waar zit de druk, wie moet intern nog overtuigd worden, wat ging er bij de vorige partij mis?
• De verwachtingen. Welk beeld heeft de klant van de eerste maand? Sales heeft dat beeld geschetst, uitvoering moet het waarmaken.
• De randafspraken. Wie geeft feedback, hoe vaak is er contact, wat valt binnen en buiten de scope. Klein spul, tot het gaat wringen.

Waarom dit de klantrelatie sloopt

Voor de klant is jouw bureau één partij. Truus maakt geen onderscheid tussen jullie sales en jullie uitvoering. Als zij iets moet herhalen wat ze drie weken eerder al heeft verteld, voelt dat als tegen een muur praten. De eerste weken van een samenwerking zetten de toon, en niets zet die toon zo verkeerd als de vraag of ze nog eens kan uitleggen wat er precies is afgesproken.

Dat herken ik zelf ook. Bij Evertising werkten we met losse tools die niet op elkaar aansloten, en een rommelige start met een klant bleef daardoor merkbaar lang doorwerken: je bent de rest van het traject bezig met rechttrekken wat er in de eerste weken is misgegaan.

Een koppeling lost dit maar half op

De standaardreactie is een koppeling: Zapier tussen CRM en projecttool, of een export bij elke gewonnen deal. Dat helpt iets, maar het verplaatst het probleem vooral. De koppeling maakt een project aan met een naam en misschien een dealwaarde. De notities, de gespreksgeschiedenis en de toezeggingen blijven achter in het CRM, op de plek waar het projectteam nooit kijkt.

Bovendien werkt zo'n koppeling maar één kant op. Wat er tijdens het project gebeurt, stroomt niet terug naar het klantbeeld in je CRM. Wil je een half jaar later een uitbreiding voorstellen, dan begint het zoeken opnieuw, alleen nu in de andere richting. Waarom dat voor bureaus een structureel probleem is, schreef ik eerder in waarom een normaal CRM niet genoeg is voor een agency.

Hoe het eruitziet als het één omgeving is

In één systeem bestaat de overdracht niet als apart moment. De deal, met alle notities, afspraken en documenten, wordt het project. Niemand hoeft iets over te tikken en niemand hoeft te beslissen wat belangrijk genoeg is om door te geven, want alles staat er al.

Met Wecooking hebben we dat zo gebouwd: een gewonnen deal wordt met één actie een klant met een project, en de notities en opvolgmomenten uit het salestraject reizen mee. Het team ziet wat er is besproken en toegezegd, en via het klantportaal kijkt de klant mee met de voortgang en keurt opleveringen goed. Truus hoeft haar verhaal niet opnieuw te doen, want haar verhaal is nooit weggeweest.

Dit is ook waarom ik denk dat een bureau, en net zo goed een freelancer met meerdere klanten, niet moet zoeken naar het beste CRM plus de beste projecttool, maar naar de combinatie die het minste tussen de systemen laat vallen.

Zo check je of dit bij jou speelt

Drie vragen om deze week aan je team te stellen:

• Vraag aan degene die projecten draait: weet jij wat er in het laatste salesgesprek is toegezegd, zonder het na te vragen?
• Vraag aan sales: weet jij hoe het nu gaat met het project van de klant die je twee maanden geleden binnenhaalde?
• Vraag aan allebei: waar zou je het opzoeken?

Als het antwoord op die laatste vraag uit twee verschillende systemen bestaat, heb je het lek gevonden. En het wordt erger naarmate er meer klanten tegelijk lopen. Hoe je dan het overzicht bewaart, staat in overzicht houden over meerdere klanten.

Benieuwd hoe het voelt als sales en uitvoering in één omgeving zitten, of je dat nu als bureau met een apart salesteam doet of als freelancer die beide petten op heeft? Probeer Wecooking gratis. Registreren kost een minuut en tijdens de bèta is het gratis.