Waarom klanten nooit inloggen op je klantportaal (en hoe het wel werkt)

Ergens in de eerste jaren van elk bureau komt dit idee voorbij: een klantportaal. Een plek waar de klant zelf kan inloggen, de status kan zien en niet meer hoeft te mailen voor een update. Het wordt gebouwd, gelanceerd, in de kick-off genoemd. En drie maanden later logt er niemand meer in. Truus mailt gewoon weer "hoe staat het ervoor", precies zoals daarvoor.

Dat is geen uitzondering, dat is de norm. De meeste klantportalen mislukken niet omdat de techniek slecht is, maar omdat het portaal vraagt om iets wat de klant niet wil doen: apart inloggen, apart onthouden dat het bestaat, apart de moeite nemen.

Waarom is inloggen de doodsteek voor een klantportaal?

Denk vanuit Truus. Zij heeft geen tijd of zin om een nieuw account te onthouden voor elk bureau waarmee ze werkt. Ze heeft al wachtwoorden voor haar boekhoudpakket, haar eigen CRM, drie leveranciers en waarschijnlijk nog een stuk of vijf andere portalen die nooit gebruikt worden. Een mailtje sturen kost haar nul moeite. Inloggen op een portaal kost haar een wachtwoord resetten, zoeken naar de juiste link, en dan ontdekken dat de informatie die ze zoekt er toch niet op een prettige manier staat.

Het portaal moet dus niet beter uitgelegd worden. Het moet minder moeite kosten dan een mailtje. Zolang dat niet zo is, verliest het portaal altijd, hoe mooi het er ook uitziet.

Wat moet een portaal doen om klanten te laten meekijken in het project?

Een portaal dat wel gebruikt wordt voldoet aan een paar simpele voorwaarden.

• Live meekijken, niet een export van gisteren. Als de klant een status ziet die niet actueel is, is het vertrouwen binnen een week weg en is de mail toch weer sneller.
• Reageren op de plek zelf. Kan de klant een opmerking achterlaten bij een taak of een concept, zonder dat het via een aparte mail alsnog bij jou in de inbox belandt en handmatig teruggekoppeld moet worden?
• Huisstijl die vertrouwd voelt. Een portaal dat eruitziet als een generieke tool van de softwareleverancier voelt voor de klant als "weer een tool", niet als jouw bureau. Zet er je eigen logo en kleuren op en het voelt als een verlengstuk van het contact dat er al is, niet als iets nieuws.
• Geen aparte handeling om binnen te komen. Hoe korter de stap tussen "ik wil weten hoe het ervoor staat" en het antwoord zien, hoe groter de kans dat het portaal ooit een gewoonte wordt.

Dit sluit direct aan op een probleem dat verder gaat dan het portaal alleen. Werk je met tien losse tools waarvan een klantportaal er één is, dan is de kans groot dat je klant überhaupt niet weet waar hij moet kijken. Daarover schreef ik eerder in waarom agencies te veel losse tools gebruiken.

Het achterliggende probleem: een apart systeem

De echte reden dat de meeste portalen falen zit dieper dan het inlogscherm. Een los klantportaal is meestal een aparte tool bovenop je projectmanagement. Iemand moet de status daarin overzetten, de voortgang bijwerken, de reactie van de klant weer terugzetten in het echte systeem. Dat overtypen gebeurt in de praktijk gewoon niet consequent, waardoor het portaal binnen een paar weken achterloopt op de werkelijkheid. En een portaal met verouderde informatie is erger dan geen portaal, want de klant leert dat hij het niet kan vertrouwen.

Een portaal werkt pas goed als het geen aparte tool is, maar een venster op hetzelfde bord waar jouw team ook in werkt. Wat de klant ziet is dan precies wat er nu speelt, zonder dat iemand dat handmatig moet bijhouden. Hoe dat samenhangt met overzicht over je projecten in het algemeen beschreef ik in overzicht houden over meerdere klanten.

Wat dit oplevert als het wel klopt

Als een portaal goed werkt, verandert er iets aan het ritme van de samenwerking. Truus checkt zelf even hoe het ervoor staat in plaats van te mailen. Ze laat een opmerking achter bij een concept in plaats van een lange mail te schrijven die je moet vertalen naar een taak. En jij hoeft niet meer elke vrijdag een statusupdate te sturen naar tien klanten tegelijk, want het antwoord staat er al.

Dat scheelt niet zomaar wat mailtjes. Het scheelt het soort werk waar niemand blij van wordt: statusvragen beantwoorden die geen inhoud toevoegen, maar wel je dag onderbreken.

Zo pak je het aan

Bij Wecooking hebben we het portaal daarom niet als los onderdeel gebouwd, maar direct gekoppeld aan het projectbord. Wat de klant ziet is live, in je eigen huisstijl, en reacties van de klant komen meteen op de juiste plek terecht zonder dat iemand ze moet overtikken. Meer over hoe dat samenwerkt met je projecten lees je op de pagina van het klantportaal.

Wil je zien hoe dat voelt voor je eigen klanten, of je nu een team runt of als freelancer meerdere klanten bedient? Probeer Wecooking gratis. Het is nu gratis te gebruiken omdat we in bèta zitten, dus je kunt het zo naast je huidige werkwijze leggen.