Van gewonnen deal naar klantproject zonder dat er iets kwijtraakt

Goede projectmanagement software voor bureaus doet meer dan taken bijhouden: ze legt de overdracht van sales naar uitvoering vast, zodat beloftes, scope en deadlines niet verdwijnen zodra een deal getekend is. Dat overdrachtsmoment is namelijk het riskantste stuk van de klantrelatie, en de meeste bureaus hebben er niets voor geregeld.

Vraag een bureau, of een freelancer met meerdere klanten, waar klantrelaties stuklopen en je hoort verhalen over slechte resultaten of lastige klanten. Mijn observatie is een andere: de meeste schade ontstaat in de week na de handtekening. De deal is binnen, iedereen is blij, en precies op dat moment wisselt de klant van handen. Van de persoon die alles weet naar een team dat nog niets weet. Dat overdrachtsmoment is het riskantste stuk van de hele klantrelatie, en de meeste bureaus hebben er niets voor geregeld.

Waarom is dit moment zo kwetsbaar?

Twee dingen komen hier samen. Aan de ene kant heeft de klant net getekend en verwacht hij vaart. De eerste weken bepalen of het gevoel van de pitch klopte. Aan de andere kant zit vrijwel alle kennis over deze klant op dat moment in één hoofd: dat van degene die het salestraject deed. Wat er precies is beloofd, waarom de klant eigenlijk overstapt, welke gevoeligheden er spelen, wie er intern beslist.

Gaat de overdracht slordig, dan merkt de klant dat direct. Hij moet dingen herhalen die hij al twee keer heeft verteld. Er wordt iets opgeleverd dat nét afwijkt van wat besproken was. En het vervelende is: de klant concludeert niet dat de overdracht slordig was. De klant concludeert dat het bureau slordig is.

Wat er in hoofden en mailboxen blijft hangen

Maak eens de optelsom van alles wat er tijdens een salestraject wordt afgesproken en waar dat terechtkomt:

• Beloftes. "Dat nemen we mee in het eerste kwartaal" of "die extra landingspagina doen we erbij". Gezegd in een gesprek, nergens genoteerd.
• Scope. Wat zit er wel en niet in de prijs. Vaak staat de kern in de offerte, maar de nuances zitten in drie mailwisselingen daaromheen.
• Deadlines. De klant heeft een campagne, een beurs of een lancering. Die datum is in het tweede gesprek genoemd en daarna nooit meer opgeschreven.
• Contactpersonen. Getekend door de directeur, maar de dagelijkse afstemming loopt via iemand anders. Wie mag beslissen en wie alleen meepraten?
• Context. Waarom de klant wegging bij het vorige bureau, waar hij gevoelig voor is, wat hem over de streep trok.

Stel dat Koos het salestraject deed en Sjef het project oppakt. Alles uit dat lijstje dat alleen in het hoofd of de mailbox van Koos zit, bestaat voor Sjef simpelweg niet. Sjef gaat dus mailen met Truus van de klant, mist de helft van de context, en Truus vraagt zich af waarom ze alles opnieuw moet uitleggen. Zo raakt er niets kwijt door onwil, maar door de plek waar informatie is opgeslagen. Werk je alleen, dan speelt dit net zo goed: jij van drie weken geleden weet dingen die jij van vandaag, druk met een andere klant, alweer kwijt is.

Bij Evertising merkte ik dit zelf aan den lijve. Een gewonnen deal moest handmatig overgezet worden naar een andere tool, en in die overstap raakten er geregeld details kwijt die in het verkoopgesprek wel waren genoemd. Niet omdat iemand slordig was, maar omdat de systemen simpelweg niet op elkaar aansloten.

Overdracht is een systeem, geen gesprek

Veel bureaus lossen dit op met een overdrachtsgesprek: even een half uur zitten met sales en uitvoering. Beter dan niets, maar een gesprek is geen borging. Wat er in dat half uur niet ter sprake komt, is alsnog weg. Borgen doe je met een vaste werkwijze:

• Leg afspraken vast op het moment dat je ze maakt. Niet achteraf reconstrueren, maar tijdens het salestraject notities bij de deal zetten. Elke belofte, elke genoemde datum, elke naam.
• Maak van de offerte de scopebron. Alles wat is toegezegd staat erin of wordt toegevoegd vóór de handtekening. "Dat hadden we toch besproken" is geen scope.
• Werk met een vast overdrachtslijstje. Beloftes, scope, deadlines, contactpersonen, context. Pas als alle vijf zijn ingevuld is de overdracht klaar.
• Zet de klant in hetzelfde systeem. Kan de klant meekijken met het project, dan ziet hij zelf of zijn verwachtingen kloppen met wat er staat. Verschillen komen dan in week één boven, niet bij de oplevering.
• Eén plek voor alles. Zit sales in het ene systeem en uitvoering in het andere, dan is elke overdracht een kopieeractie, en elke kopieeractie een kans om iets te verliezen. Waarom die twee werelden in één omgeving horen, schreef ik in CRM en projectmanagement combineren.

Dit klinkt als extra werk, maar het is het omgekeerde. Elke minuut die je tijdens het salestraject vastlegt, scheelt een mail, een misverstand of een herstelronde in het project. Zeker als je meerdere klanten tegelijk draait, en daarover schreef ik eerder in overzicht houden over meerdere klanten.

Hoe wij dit hebben ingebouwd

Toen we Wecooking bouwden, was dit overdrachtsmoment een van de eerste dingen die we wilden oplossen. Notities en opvolgmomenten leg je tijdens het salestraject vast bij de deal. Zet je de deal op gewonnen, dan maak je er met één actie een klant met een project van, en alles wat bij de deal stond gaat mee. Geen overtikken, geen reconstructie uit mailboxen. De klant krijgt toegang tot een portaal waar hij meekijkt, reageert en goedkeurt, dus verwachtingen en werkelijkheid liggen vanaf dag één naast elkaar.

Herken je dit overdrachtsprobleem in je eigen bureau, of als freelancer die meerdere klanten tegelijk draait? Probeer Wecooking gratis. In de bèta kost het niets, en je merkt bij je eerstvolgende gewonnen deal meteen het verschil.