Voortgangsrapportage maken: wat zet je erin en wie leest het?

Het is vrijdagmiddag en je schrijft de vierde voortgangsrapportage van die dag. De eerste kostte twintig minuten, omdat je eerst door Slack moest scrollen om terug te halen wat er eigenlijk gebeurd was. De rest ging sneller, want je hebt de opzet gekopieerd en de namen aangepast. Op geen van de vier komt een reactie. Maandag belt een klant met een vraag die letterlijk in de rapportage van vrijdag beantwoord staat, en dan vertel je het gewoon nog een keer.

Een voortgangsrapportage is een korte, vaste update waarin je een klant vertelt wat er in de afgelopen periode is afgerond, wat vastzit en wat je van hem nodig hebt voor de volgende ronde. Meer is het niet. Over de indeling zijn alle handleidingen het wel zo'n beetje eens, en die indeling klopt ook. Waar het stil blijft, is bij het ongemakkelijke deel: de meeste voortgangsrapportages worden niet gelezen, en ze schrijven kost bij een bureau met meerdere klanten meer tijd dan iemand hardop toegeeft.

Wat zet je in een voortgangsrapportage?

Zes dingen, en verder niets: de periode en wie het project trekt, wat er af is, wat er nu volgt, wat er risico loopt en wat je daaraan doet, waar je staat ten opzichte van budget en scope, en welke beslissingen je van de klant nodig hebt met een datum erbij.

Dat laatste punt is het enige waar echt antwoord op komt. Een rapportage die alleen beschrijft geeft de lezer niets te doen, dus die scrolt hij door en sluit hij. Staat er één duidelijke vraag in met een datum, dan krijg je antwoord.

Wat je er beter uit kunt laten:

• Interne details. Wie bij jou wat heeft gedaan is jouw zaak, niet die van de klant. Het leest als vulling.
• Stoplichtkleuren zonder zin erbij. Oranje zegt niets. Oranje omdat de tekstakkoordering al negen dagen bij Bep ligt, zegt wel iets.
• Bestede uren. Tenzij je op nacalculatie werkt en de klant het verwacht, nodigt een urenoverzicht uit tot een gesprek over inspanning in plaats van over resultaat.

Zoek je een format of sjabloon: neem die zes kopjes, zet ze in een document en verander de volgorde daarna nooit meer. Die vaste volgorde doet meer werk dan de opmaak. Een klant die weet dat het risicoblok altijd op plek drie staat, vindt het in twee seconden terug, en dat is de enige reden dat hij het bestand blijft openen.

Hoe vaak stuur je een voortgangsrapportage?

Wekelijks tijdens een lopend project, maandelijks bij een retainer, en nooit volgens een ritme waar niemand om gevraagd heeft.

Bij een project in uitvoering klopt wekelijks. Bij een retainer waar elke maand ongeveer hetzelfde werk langskomt, lever je met wekelijks rapporteren vier documenten per maand die hetzelfde zeggen, en leer je de klant aan om ze alle vier te negeren. Vraag bij de start welk ritme hij wil. Soms is het antwoord dat hij alleen iets wil horen als er iets verandert, en dat is een eerlijk antwoord waar je naar moet luisteren.

Leest iemand het eigenlijk?

Vaak niet, en je komt daar binnen een week achter. Zet in de volgende rapportage een echte vraag waar je antwoord op nodig hebt, en kijk of je dat krijgt.

Komt er niets, dan heb je iets nuttigs geleerd in plaats van iets deprimerends. Het betekent dat de rapportage werkt als dossier en niet als communicatie, en dat zijn twee verschillende functies. Een dossier is nog steeds wat waard. Gaat een project in maand vier scheef en vraagt iemand waarom de livegang is opgeschoven, dan is een gedateerd spoor van rapportages het verschil tussen een gesprek en een conflict. Hoe dat uitpakt schreef ik eerder in scope creep bij klantprojecten.

Het betekent ook dat je moet stoppen met hopen dat de rapportage het gesprek vervangt. Een kwartier bellen doet meer dan twee kantjes tekst, en de rapportage is daarna de schriftelijke bevestiging van wat je al gezegd hebt.

Hoe breng je slecht nieuws?

Door te zorgen dat de klant het niet in de rapportage leest. Eerst bellen, daarna pas opschrijven.

Dit is de regel die ik het hardst zou verdedigen. Een vertraging, een budgetoverschrijding of een fout van jouw kant hoort via de telefoon of in een overleg bij de klant terecht te komen, in je eigen woorden, inclusief wat je eraan doet. De voortgangsrapportage legt het daarna rustig vast, in één regel, met een nieuwe datum. Klanten vergeven problemen. Ze vergeven niet dat ze een probleem ontdekken in alinea vier van een document dat op vrijdagmiddag binnenkwam.

Waar het meestal misgaat, is dat de formulering zo lang wordt afgezwakt dat er niets meer staat. "Enige vertraging in de goedkeuringen" is geen status. "De homepageteksten lopen twee weken achter omdat we wachten op jullie juridische controle, waardoor de livegang naar 12 oktober schuift tenzij we het deze vrijdag hebben" is wel een status. De tweede is vervelend om op te schrijven en is de enige die werkt.

Wat kost rapporteren als je acht klanten hebt?

Meer dan je denkt, en dit is precies het stuk dat in de meeste artikelen over dit onderwerp ontbreekt.

Stel dat één rapportage veertig minuten kost, inclusief informatie verzamelen, de twee mensen achternalopen die weten wat er gebeurd is, en het zo opschrijven dat je het durft te versturen. Acht klanten, elke week, is ruim vijf uur. Dat is bijna een hele werkdag besteed aan werk beschrijven in plaats van werk doen, en het verklaart waarom rapporteren het eerste is dat sneuvelt zodra het druk wordt, precies op het moment dat klanten er het meest behoefte aan hebben.

De eerlijke oplossing is niet sneller typen. Het is zorgen dat de informatie er al staat voordat je gaat zitten. Staan taken, deadlines en klantbeslissingen per klant op één plek, dan wordt de rapportage een kwestie van samenstellen in plaats van uitzoeken. Dat is de gedachte achter overzicht houden over meerdere klanten en achter onze functies rapportages en klantportaal, waar de klant de stand van zaken kan zien zonder op een document te wachten.

Eerlijk over de grenzen: Wecooking heeft geen urenregistratie en geen facturatie. Heb je in je rapportage een regel nodig met verbruikte uren tegenover budget, dan haal je die nog steeds met de hand of uit een ander systeem. Specifiek voor advertentiecijfers legt rapportages automatiseren voor klanten uit wat je wel en niet uit handen kunt geven.

Kost rapporteren je elke vrijdag een middag, dan kun je Wecooking gratis proberen en kijken of projecten, taken en klantcontact in één overzicht het korter maken. Vanaf 19 euro per maand, alles inbegrepen, en nu gratis in bèta.