CRM-systeem in Excel: wanneer werkt het nog en wanneer niet meer

Op het bureaublad van bijna elk klein bureau staat een Excel-bestand met kolommen voor bedrijfsnaam, contactpersoon, laatste contact en status. Dat is het CRM. En voor een deel van de bureaus en freelancers die dit lezen werkt dat op dit moment prima. De artikelen die je vindt als je zoekt op "crm systeem in excel" springen bijna allemaal binnen twee alinea's naar de conclusie dat je software moet kopen. Dat is te snel, en het is meestal geschreven door iemand die die software verkoopt.

Een CRM-systeem in Excel is een spreadsheet waarin je klanten, contactmomenten en openstaande deals in rijen en kolommen bijhoudt, zonder software eronder die zelf signaleert wat er moet gebeuren. Het korte antwoord op de vraag of dat kan: ja, zolang jij de enige bent die het bijhoudt en je het overzicht nog in je hoofd hebt. Het valt om op een punt dat vrij goed te voorspellen is, en dat punt heeft weinig te maken met het aantal rijen.

Wanneer is een CRM in Excel nog prima?

In drie situaties is een spreadsheet gewoon de juiste keuze:

• Je werkt alleen en houdt zelf alle opvolging bij. Niemand anders hoeft in het bestand.
• Je hebt weinig lopende deals tegelijk, en je weet uit je hoofd bij welke klant je wat hebt beloofd.
• Je verkoopt weinig nieuw werk, omdat je grootste klanten al jaren blijven. Dan is je CRM eigenlijk een klantenlijst, geen salesinstrument.

Als je in die situatie zit, kost een CRM-pakket je vooral tijd om in te richten en levert het weinig op. Excel is gratis, je kent het al, en je kunt de kolommen precies maken zoals jij denkt. Dat zijn echte voordelen en die worden in de meeste vergelijkingen weggewuifd.

Waar loopt een Excel-CRM vast bij meerdere klanten?

Het omslagpunt zit niet bij een aantal rijen, maar bij het moment dat de spreadsheet iets moet doen wat een spreadsheet niet kan: jou uit zichzelf iets vertellen.

Een Excel-bestand vertelt je nooit dat de offerte voor Hokuspokus B.V. al elf dagen stilligt. Het vertelt je niet dat Sjef beloofd had om deze week terug te bellen. Het onthoudt wat jij erin zet, en verder niets. Zolang jij dagelijks door het bestand scrolt gaat dat goed. Zodra het een drukke week is en je een keer niet scrolt, verdwijnt er werk zonder dat iemand het merkt.

Daar komen drie dingen bij die specifiek zijn voor bureaus en freelancers die meerdere klanten tegelijk bedienen:

• Twee mensen tegelijk. Zodra iemand anders meekijkt of bijwerkt, ontstaan er versies. Een gedeelde variant in de cloud lost het conflict op, maar niet de vraag wie welke regel voor het laatst heeft aangeraakt en waarom.
• De knip na een gewonnen deal. In de spreadsheet zet je de status op gewonnen, en daarna begint het echte werk in een andere tool. Alles wat je tijdens het salestraject hebt afgesproken blijft achter in de kolom "notities". Dat overdrachtsmoment beschreef ik eerder in van gewonnen deal naar klantproject.
• De vraag die je niet kunt beantwoorden. Hoeveel omzet zit er nu in de pipeline, en welke klanten liggen stil? In Excel kan dat, maar alleen als iemand elke week discipline heeft om de kolommen kloppend te houden.

Dat laatste is de eerlijke kern. Een Excel-CRM werkt precies zo goed als de discipline van de persoon die hem bijhoudt. Software neemt die discipline gedeeltelijk over. Meer niet, en iedereen die je iets anders belooft overdrijft.

Wat gebeurt er met je Excel-data als je overstapt?

Dit is de vraag die vergelijkingsartikelen consequent overslaan, en het is de vraag waar mensen daadwerkelijk op vastlopen.

Het goede nieuws: vrijwel elk CRM-systeem importeert een CSV-bestand, en Excel exporteert dat met twee klikken. Het minder goede nieuws: je import is zo schoon als je bestand. Als in de kolom "status" zowel "offerte uit", "offerte verstuurd" als "wacht op Bep" staat, dan neem je die rommel gewoon mee naar het nieuwe systeem.

Trek daarom voor de overstap een uur uit om je kolommen op te schonen voordat je exporteert. Eén kolom per soort informatie, één vaste set statussen, geen samengevoegde cellen. Dat uur bespaart je later meer dan welke functie in het nieuwe systeem ook.

Wanneer is een CRM-systeem wél de moeite waard?

De grens die ik in de praktijk zie liggen: het moment dat je jezelf betrapt op de vraag "wat had ik ook alweer beloofd aan die klant", en het antwoord staat niet in de spreadsheet. Of het moment dat iemand anders in je bureau moet kunnen zien waar een deal staat zonder het jou te vragen.

Vanaf dat punt is een CRM geen luxe meer maar een vervanging voor je geheugen. Wat het je kost is een eerlijker gesprek dan de meeste websites voeren; ik heb dat uitgeschreven in wat kost een CRM voor een agency.

Wecooking is gebouwd voor precies dat moment: het CRM houdt leads, deals en offertes bij in fases die jij zelf inricht, en een gewonnen deal wordt met één klik een klantproject, inclusief de afspraken uit het salestraject. Vanaf 19 euro per maand, alles inbegrepen, op dit moment gratis in bèta.

Wat het niet doet, en dat hoor je zelden van softwaremakers: het lost je opvolging niet op als je die zelf niet wilt doen. Een systeem dat elke week vol reminders staat die niemand aanraakt is net zo nutteloos als een spreadsheet die niemand bijwerkt.

Zit je nog comfortabel in Excel, blijf dan gerust. Merk je dat je bestand meer een archief dan een werkinstrument is geworden, dan is het gratis proberen de snelste manier om te zien of het verschil maakt zonder eerst een keuze te maken.