Gespreksverslag maken na een klantgesprek: wat werkt echt?

Je hebt een uur met een klant gesproken. Er zijn drie dingen besloten, twee dingen beloofd en één ding uitgesteld. Je legt op, je hebt tien minuten tot het volgende gesprek, en je denkt: dat zet ik straks even op papier. Straks komt niet.

Een gespreksverslag is een korte weergave van wat er in een gesprek is besproken, wat er is besloten en wie wat gaat doen. Voor een bureau is dat laatste deel het enige dat er echt toe doet. De meeste artikelen over dit onderwerp gaan over structuur en opmaak, en dat is niet waar het misgaat. Het gaat mis omdat het verslag er niet komt, en als het er wel komt, omdat niemand er daarna nog iets mee doet.

Wat hoort er in een gespreksverslag?

Kort gezegd: wie erbij waren, wanneer het was, wat er is besproken, wat er is besloten en welke afspraken eruit volgen met een naam en een datum erbij.

De standaardadviezen kloppen op zich. Noteer de deelnemers, de datum en het onderwerp. Vat de hoofdpunten samen. Nummer de actiepunten en zet er per punt een eigenaar en een deadline bij. Maak onderscheid tussen een intern verslag en een verslag dat je naar de klant stuurt.

Waar die adviezen zwijgen: van die vijf onderdelen is er precies één waar je klant je later op afrekent. Dat zijn de afspraken. De rest is context. Als je moet kiezen omdat je maar vijf minuten hebt, schrijf dan alleen de afspraken op en sla de samenvatting over. Een verslag met drie regels dat bestaat is meer waard dan een compleet verslag dat je nooit maakt.

Waarom sturen bureaus het verslag naar de klant?

Om twee redenen, en de tweede noemt bijna niemand hardop.

De eerste is service. De klant weet waar hij aan toe is en hoeft zelf niets te onthouden.

De tweede is dat het je beschermt. Op het moment dat je vastlegt wat er is afgesproken, en de klant leest dat en zegt niets, ligt de scope vast. Drie weken later, als er iets bij komt wat er niet in stond, heb je een rustig gesprek in plaats van een vervelend gesprek. Bij bureaus die op vaste prijs werken is dat verslag het goedkoopste stuk risicobeheersing dat er bestaat. Het is geen contract, maar het scheelt discussie.

Dat werkt alleen als je het snel stuurt. Een verslag dat vier dagen later komt, leest niemand meer met dezelfde aandacht.

Kun je een gespreksverslag automatisch laten maken?

Ja, en het werkt beter dan een paar jaar geleden, maar niet zo goed als de verkooppraat suggereert.

Wat goed gaat: spraak omzetten naar tekst, sprekers uit elkaar houden en er een samenvatting met actiepunten uit destilleren. Voor een normaal klantgesprek in helder Nederlands levert dat een bruikbaar verslag op.

Wat minder goed gaat, en waar je op moet letten:

• Jargon en merknamen. Je eigen vaktermen, klantnamen en projectnamen worden regelmatig verkeerd verstaan. Bij Nederlandse gesprekken met veel Engelse vaktermen erdoorheen gaat het vaker mis dan bij één taal.
• Wie zei wat. In een gesprek met vier mensen door elkaar raakt de toewijzing kwijt. Een actiepunt bij de verkeerde persoon is erger dan geen actiepunt.
• Impliciete afspraken. "Dan kijken we daar even naar" is voor jou een toezegging en voor de software een zin. Dat soort halve beloftes haalt het verslag vaak niet.
• Slechte audio. Eén iemand op een slechte verbinding of op speaker in een auto verpest het hele verslag.

Wat dat betekent in de praktijk: laat het verslag automatisch maken, maar lees het na voordat het naar de klant gaat. Twee minuten nakijken is nog steeds veel sneller dan twintig minuten typen, en je voorkomt dat je een fout in je eigen scope vastlegt. Wie de stap wil zetten van notuleren naar iets dat vanzelf gebeurt, vindt daar meer over in meetings worden taken.

Wanneer heb je helemaal geen gespreksverslag nodig?

Bij korte gesprekken zonder besluit. Een belletje van vijf minuten over een planning die niet verandert hoeft niet vastgelegd. Als je alles vastlegt, wordt het archief zo groot dat niemand er nog in zoekt, en dan ben je verder van huis dan toen je niets vastlegde.

De grens die in de praktijk werkt: is er iets besloten, beloofd of veranderd aan het budget, de planning of de scope, dan leg je het vast. Anders niet.

Het echte probleem zit na het verslag

Hier gaat het bij de meeste bureaus mis, en geen enkel artikel over verslagstructuur behandelt het. Het verslag komt er, het gaat naar de klant, en dan staat het in een map. De afspraak die erin staat, staat nergens op iemands takenlijst. Drie weken later blijkt dat Sjef dacht dat Bep het zou oppakken.

Een gespreksverslag dat alleen een document is, is een archief. Een gespreksverslag dat afspraken omzet in taken bij een persoon met een datum, is een werkend systeem. Dat verschil is groter dan het verschil tussen goed en slecht opgemaakte notulen.

Waar Wecooking hierin past

De meeting notetaker in Wecooking neemt het gesprek op, maakt het verslag en zet de afspraken meteen klaar als taken bij de juiste persoon en de juiste klant. Dat laatste is het punt: het verslag verdwijnt niet in een map, de afspraken staan de volgende ochtend gewoon in je lijst. Van daaruit loopt het door naar het project, zoals beschreven in van gewonnen deal naar klantproject. Wecooking kost vanaf 19 euro per maand, alles inbegrepen, en is op dit moment gratis in bèta.

Wat het niet oplost: de kwaliteit van de opname en het jargon. Ook hier geldt dat je het verslag moet nakijken voordat het naar buiten gaat. En werk je vooral solo met korte gesprekken zonder besluiten, dan lost dit een probleem op dat je niet hebt.

Wil je zien of het bij jouw type klantgesprekken werkt, dan kun je het gratis proberen en het gewoon een week naast je eigen manier van werken leggen.